21세기 마케팅 패러다임 - 관계마케팅의 활성화

마케팅이 광범위하게 적용분야를 넓혀 가고 매우 다양한 양상을 띠고 있으나, 궁극적으로 지향하는 바는 표적 고객의 욕구 만족 증진이다. 이러한 고객 지향적 마케팅을 확대 강화시킨 것은 관계마케팅이다. 관계마케팅에서는 소비자의 개념을 확대하고 소비자와 공급자가 장기적으로 서로 만족스러운 관계의 구축을 강조한다. 지난 20년간 관계마케팅에 대해서 많이 논의되어 왔으나 현실적으로는 이제 비로소 관계마케팅의 단계로 접어든 느낌이다.

그 동안 국내에서는 외환위기로 인해 초래된 불황을 극복하기 위해 구조조정을 실시하여 왔는데, 그 초점은 핵심역량을 발휘할 수 있는 사업의 유지와 수익성 중시에 있다 할 것이다. 과거의 매출액 중심, 시장점유율 중심에서 수익성 중심으로 전략의 초점이 옮겨진 것이다. 불황기에는 시장이 축소되므로 새로운 고객을 발굴하기보다는 기존고객을 중시하는
마케팅활동을 펴게 된다. 따라서 기업마다 고객을 강조하고 서비스를 강화하여 고객을 붙잡는 노력을 하는 것이다. 이러한 기업활동을 통해 살아남은 기업도 결국 관계마케팅의 관점에서 성공한 것이라 하겠다. 관계 마케팅은 바로 소비자 유지가 갖는 가치와 잠재수익성을 강조하기 때문이다.