이미커뮤니케이션 - 경청과정의 6가지 요인

HURIER모형은 코넬대학의 쥬디 브라우넬(Judi Brownell)교수가 경청과정은 6가지의 요인들로 이루어져 있다고 설명하고 있다. 그 6가지 요인은 HEARING(듣기), UNDERSTANDING(이해), REMEBERING(반응), INTERPRETING(해석), EVALUATING(평가), RESPONDING(반응)으로 이루어져있다. 정확하게 소리 또는 음성을 받아들이는 듣기가 이루어져야 하며, 화자로부터 들은 내용을 파악하려는 이해의 능력이 이루어져야한다. 그 후 듣고 이해한 내용을 기억하고 있어야 하며 기존에 기억하고 있는 정보와 함께 그 내용을 언어적 비언어적 요인을 참작하여 해석을 할 수 있어야한다. 이러한 종합적인 것을 바탕으로 평가를 하고 반응을 하는 과정을 말한다. 또한 이 경청과정을 나타내는 모델은 효율적인 경청을 위해서는 6개의 하부 요인 또는 기술이 필요하며 각 요인들 간에 상호 연관성이 요구된다고 설명하고 있다. 한마디로 경청의 과정과 함께 조직의 역할, 태도, 선유경험, 가치관, 편견/고정관념이 각 과정의 요인과 함께 작용하여 일어난다는 것이다. 
 이러한 6가지요인에 대한 개인적 경청의 사례로 상대방의 연애상담을 들어준 것으로 들고 싶다. 상대방는 여자 상대방와 다툼 끝에 이별을 고민했고, 이 고민을 들어주고 상담해주고자 상대방와 만났었다. 이러한 이야기 거리는 시끄러운 술집보다는 주변의 잡음이 없고 오로지 둘 만의 소리가 잘 들리는 조용한 술집이 좋을 것 같아서 장소를 옮겼다. 본인은 평상시 상대방와 장난을 많이 치기 때문에 화자인 상대방이 하는 말을 집중해서 잘 안 듣거나 정확히 안 듣는 편이었다. 그러나 화자가 진지한 자세로 임하고 있어서 처음부터 끝까지 화자의 말을 들을 준비가 되어 있었다. 이야기가 시작되고 계속 해서 이야기를 이어나가는 중에 다툼의 이유를 설명해주고 있었다. 그 이유에는 제 3자가 끼어들어 있었고 그 3자인 인물과 상황이 이해가 잘 가지 않아서 그 상황에 대해 다시 물어보고는 했다. 또한 상대방이 진지하게 말을 하고 있어서 말이 끝날 때 까지 기다렸다. 이야기를 다 듣고 난 후 예전에도 상대방이 똑같이 상대방의 여자 상대방와 비슷한 이유로 다퉜던 기억이 떠올랐다. 자주 반복되던 일이라 단기적으로 기억이 생성된 것이었다. 이러한 기억을 바탕으로 상대방이 한 말을 해석하기 시작하였다. 상대방이 지금 감정적으로 많이 속상해 하고 있고 평상시 상대방의 개인적인 면을 봤을 때 욱하는 성질이 있기 때문에 순간적인 감정일 수도 있겠다고 생각을 했다. 또한 이별을 결심한다고 말은 하고 있지만 사실 정말로 이별을 하고 싶은 생각은 없어보였다. 동시에 취하는 얼굴표정과 제스처 등의 비언어적인 모습에서 상대방의 진심이 보였기 때문이다. 결국 상대방의 기대와 동기, 요구는 공감을 바라고 위로를 바라는 것이었음을 깨달았다. 상대방에게 어떻게 위로를 해줄까 하고 생각하다가 상대방이 술을 먹었고 다툰 지 얼마 안됐기 때문에 얼마 후면 상황이 변할 것 같았고, 또한 상대방는 논리적으로 말하기보다는 감정이 앞서서 말을 하고 있어서 논리적으로 반응을 하고 해결책을 내놓는 것 보다는 공감과 위로를 하는 게 낫다고 판단을 하였다. 상대방에게 위로와 공감을 해주면서 가장 많이 한 것이 아무 말 없이 고개를 끄덕였던 것이었다. 백 번의 말 보다는 행동으로 보여주는 게 더 효과가 있다고 생각을 하여 말없이 고개를 끄덕이고 “괜찮아”, “너가 많이 힘들었겠다.”, “그래도 결국 잘 될거야, 예전에도 그랬었잖아.” 등 정말 필요한 말만 하고 최소한의 말을 줄였다. 그렇게 해서도 여전히 상대방이 많이 힘들어 하는 모습을 보여서 상대방이 조금 더 상호적인 신뢰감을 얻었으면 하는 마음에 상대방와 마찬가지로 본인도 여자상대방와 싸웠던 경험을 상대방에게 들려주었다. 
 이처럼 상대방이 말하는 고민거리를 최대한 잘 듣기 위해 적절한 장소를 선택했으며, 말하는 내용과 상대방, 그리고 기억들을 고려해서 이해를 하고 해석을 했으며, 어떻게 반응을 해줘야 할지 평가를 하고 반응을 보이는 이러한 일련의 과정을 거쳤었다.